Cobrar Uma Consulta: Como Começar em Seu Consultório ou Clínica???

Veja essa situação e o vídeo a seguir…

Recepcionista Dentista

Telefone: Triim, triim… Triiim, triim…

Recepcionista: “Consultório odontológico, boa tarde.”

Paciente: “Alô. Eu quero marcar uma consulta para orçamento com a Dra. Chica.”

Recepcionista: “Vamos marcar! Qual o seu nome?”

Paciente: “Josevaldo.”

Recepcionista: “Sr. Josevaldo, você pode vir amanhã às 15h?”

Paciente: “Posso, marcado, até amanhã.”

Recepcionista: “Sr. Josevaldo, a consulta tem o valor de R$ 80,00 ok? Aceitamos cartão e parcelamos se quiser.”

Paciente: “Nossa, a Dra. Chica cobra consulta?! Mas eu marquei em outros dentistas e nenhum me cobrou.”

Esta cena é familiar???

Aí vem aquele desânimo misturado com tristeza e uma dose de indignação com um toque de raivinha. E você ou seu funcionário tem que remar contra a maré, e explicar por telefone – muitas vezes, em vão – o porquê que a consulta tem seu preço. Que dia, hein…

Você já passou por essa situação ou outra parecida? Eu já. E todas às vezes que acontece, alguns questionamentos vêm à minha mente. Como chegamos a esse ponto? A culpa é de quem? O que fazer para mudar essa situação?

Continue lendo este artigo para saber mais sobre:

  • de quem realmente é a culpa?
  • cobrar ou não cobrar a consulta?
  • 10 passos importantes de como começar a cobrar as consultas no trabalho [garantido!].

Mas antes, assista a esse vídeo de conscientização:

A culpa NÃO é do paciente!

Culpa do Paciente

Aquela raivinha direcionada ao paciente, irracional e momentânea é um sentimento comum, mas que tem que ser controlado. Não sejamos simplistas. Culpar o coitado do Josevaldo, neste caso, é tão bizarro quanto culpar uma criança que reprovou na escola e que os pais mal olham na cara dela.

Quem define a impressão que a população tem da nossa profissão somos nós mesmos, a partir das nossas atitudes. O dentista precisa se valorizar. Mas ele não sabe como fazer isso, ninguém o ensinou. Ele precisa de ajuda para se dar o valor.

E quer ajuda melhor que você, dando tchau para o paciente depois daquela primeira consulta, se esforçando para ser o melhor dentista do universo, e o paciente pergunta “Dr! Já estava me esquecendo! Qual o valor da consulta para que eu possa te pagar?”.

Por mais idealista que seja, o objetivo do vídeo acima é gerar empatia dos pacientes com os dentistas, através do exemplo bem simples de uma cirurgiã dentista (Dra. Chica) que se formou, fez especialização em Ortodontia e montou seu próprio consultório.

Existem inúmeros outros exemplos de caminhos profissionais percorridos por nossos colegas. Colegas estes que se submeteram à mestrados, doutorados, pós-doutorados, estágios topíssimos, especializações diversas, capacitações aos montes… Tudo para conseguir oferecer o melhor trabalho possível para quem precisa da gente.

Afinal, cobrar ou não cobrar consulta?

Dentista cobrar consulta

Eu pensava que nós, dentistas, deveríamos cobrar por todas as consultas que realizamos. Afinal, sempre paguei para ser consultada por médicos, psicólogos, nutricionistas e fisioterapeutas. Fiquei pasma ao ler os comentários do post sobre este assunto no Blog Medo de Dentista. Não só pacientes, mas também alguns dentistas pensam que as consultas não deveriam ser cobradas.

Pensei, pensei, e me lembrei de uma historinha que me ajudou a entender o outro lado.

Há alguns anos, quando fazia especialização em Ortodontia em Araraquara, resolvi ir à uma psicóloga pela primeira vez. Não foi muito confortável o processo de tomar coragem para ir, mas lá estava eu. A psicóloga me ouviu, disse algumas palavras que não fizeram muito sentido pra mim, eu fiquei mais perdida do que quando entrei, e para fechar com chave de ouro, ela finalizou com “a consulta ficou no valor de R$ 100”. Paguei com o maior estranhamento do mundo, e saí de lá pensando que psicologia é uma grande perda de tempo.

Levei alguns anos para vencer aquela crença negativa sobre a psicologia, e hoje, depois de ter passado por bons profissionais, valorizo e acredito nela. Isso acontece também com os nossos pacientes. Maus dentistas acabam com a imagem da nossa profissão. Maus dentistas que cobram pela consulta então, Deus me livre!

Chega Dentista Odonto

As consultas devem ser cobradas sim, desde que elas ofereçam algo de valor para o paciente.

Portanto, seja sincero para assumir quando fazemos uma consulta digna de ser cobrada, ou quando damos aquela “olhadinha” e fazemos aquele orçamento rapidão.

Mais adiante você verá algumas dicas de como transformar as olhadinhas em consultas!

“Quero começar a cobrar pelas minhas consultas, mas não sei como!”

Como cobrar Dentista

Não faça isso de uma hora para outra.

Por mais triste que seja, aceitemos que a cultura da maioria das pessoas hoje é: dentista não cobra consulta.

Você será diferente fazendo isso. Mas sem dúvidas, diferente para melhor!

1. MUDE SUA MENTALIDADE

mentalidade

Antes de qualquer coisa, troque os seus pensamentos. Eles são a origem de todos os seus comportamentos.

Pensamentos retrógrados: Qual a forma mais fácil e rápida de captar mais pacientes? Como cobrar pelas consultas?

Pensamentos maravilhosos: 

Como eu posso ser melhor para que os pacientes queiram tratar comigo? Como fazer com que o paciente queira pagar pela consulta?

Viu a diferença de um pensamento e outro?

Com isso, você traz para você mesmo a responsabilidade de entregar ao cliente algo de VALOR na sua consulta, e assim conseguir colocar um PREÇO nela.

Procure se colocar no lugar do cliente (EMPATIA, gente! Empatia!). Pense na historinha da minha primeira visita à psicóloga. Quando você for ao médico e outros profissionais da saúde, repare no que você gosta, e aplique também no seu consultório. Repare no que você não gosta, e reflita se você não faz o mesmo com seus pacientes no seu consultório.

Se aperfeiçoe, se especialize, faça cursos. Não se acomode. Seja a sua melhor versão!

2. TRANSFORME “OLHADINHAS” EM CONSULTA

  • Defina um tempo mínimo para a consulta

Tempo Mínimo

Fazer uma consulta com pressa é entrar para perder.

Por mais gentil que você seja, se você estiver com pressa, o paciente sente aquilo na hora. Tem alguma coisa de errado se suas primeiras consultas estão durando menos de 20 minutos. Achar que isso está certo é como achar que um paciente está higienizando bem os dentes em meio minuto de escovação e 10 segundos de fio dental.

Mas também defina um tempo máximo de consulta, alguns pacientes precisam tanto de um ombro amigo, que se eles pudessem, ficariam conversando com você durante uma tarde toda.

Reservar de 40 minutos a 1 hora para as primeiras consultas é perfeito.

  • Comece conversando com o paciente

Paciente sorridente

É muito comum o paciente ser encaminhado para o consultório, sentar na cadeira odontológica, o dentista chega já de máscara cumprimentando o paciente (quando já não cumprimenta de luva), deitando a cadeira enquanto pergunta a queixa principal.

Entenda que para a maioria dos pacientes, ir ao dentista é tão desconfortável quanto ir ao ginecologista ou ao urologista. A cadeira odontológica é para eles, uma cadeira de tortura. Você não consegue extrair informações de um sujeito sob tortura.

Neste primeiro contato e em todos os outros, mostre ao paciente que ele é a pessoa mais importante do mundo para você. Sorria e chame-o pelo nome, olhando nos olhos e com um aperto de mão. Você vai ver que isso faz toda a diferença. (Temos dois artigos sobre Como Causar Uma Boa Primeira Impressão aqui e aqui).

O ideal é sentar com o paciente na mesa de um escritório lindo-maravilhoso-cheiroso, antes de entrar no consultório. Faça a anamnese, pergunte sobre a história médica e odontológica dele, sobre suas queixas principais e suas expectativas de um tratamento odontológico. Depois deste bate papo, direcione-o ao consultório para fazer o exame clínico.

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Com isso, você já quebrou o gelo, ele confia mais em você do que quando ele estava na recepção te aguardando. E sentar naquela cadeira de tortura não será tão ruim assim.

Se você não tiver um escritório ou uma mesa, não esquente a cabeça. O princípio é: converse com o paciente antes de deitá-lo na cadeira odontológica ou com ele sentado na cadeira, mas você sem máscara e de frente para ele (não de lado como geralmente ficamos), e converse, pergunte, explique. Depois de pelo menos 10 minutos de conversa, deite o encosto e faça o exame clínico.

Você pode ter pensado: “Ah, mas o que tem tanto para conversar em 10 minutos?!

Calma. Tem sim muito o que se conversar com um paciente em uma primeira consulta. Na conversa estará o maior valor que você poderá entregar para o paciente: a confiança dele em você.

Além disso, é a sua oportunidade de interpretar o paciente, descobrir em qual perfil de cliente ele se encaixa, para que te ajudar a se comunicar da forma mais efetiva.

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  • Faça algum procedimento básico

Procedimento básico

A maioria dos dentistas faz isso em uma primeira consulta. Aproveita para fazer profilaxia, radiografia periapical ou moldagem em alginato, com o argumento de que isso é necessário para conseguir avaliar o caso.

Sou a favor disso, desde que seja REALMENTE necessário. E desde que não ocupe o tempo que era para você estar conversando com o paciente.

Já tive que moldar uma paciente em uma primeira consulta, ela tinha horror ao alginato devido a experiências anteriores. Fiz a moldagem, sucesso! Ela se apaixonou pelo meu cuidado de não ter moldado a orofaringe dela.

  • Explicação

Explicação Dentista Paciente

Depois de ter conversado com o paciente, feito o exame clínico, volte com o ele para o escritório ou à posição sentada, e explique o que você observou e como será o tratamento. Mesmo que sejam necessários exames complementares para realizar o plano de tratamento (que você vai solicitar).

A melhor forma de explicar sobre a condição odontológica do paciente é com fotografias e câmeras intra orais. Se você puder tirar fotos nesta consulta, faça isso e mostre para ele. Muitas vezes, só assim o paciente consegue enxergar a gravidade de algum processo patológico assintomático.

Se não puder, solicite as fotos e faça isso no retorno (mais adiante falaremos sobre o retorno). E uma outra alternativa é mostrar os problemas bucais do paciente como cáries, tártaros, através do espelho clínico e de um espelho comum na mão do paciente durante o exame clínico.

Camera intra oral

Para enriquecer esta explicação, tenha materiais de demonstração. Os manequins ajudam bastante no entendimento. Você também pode utilizar vídeos, apresentações em slide, desenhos, fotografias, casos clínicos anteriores, trabalhos laboratoriais demonstrativos.

Lembre-se que em um processo de comunicação, o que importa não é o que você está dizendo e sim o que o outro entende. Você é responsável pelo que o seu paciente entende.

Para que ele não tenha que fazer buscas no Google quando sair do seu consultório, entregue um material confeccionado por você sobre a condição/patologia/tratamento daquele paciente. O ideal é que este material seja impresso, mas você pode disponibilizar também em formato PDF e enviar por e-mail.

  • Solicite exame complementar (se necessário)

Exame complementar odonto

Assim como pacientes não gostam de sair do médico sem uma solicitação de exame ou receituário de algum remédio, seus pacientes precisam sair com alguma recomendação por escrito em mãos.

Faça uma solicitação de exames complementares em um centro radiológico que faça um bom atendimento. E se ele não precisar de exames complementares, pelo menos escreva em um receituário bonitinho a marca e tipo de escova de dentes mais indicados para ele.

  • Canais de contato

Canais de comunicação dentista odontologia

O paciente vai ficar com o dentista que ele sentir maior segurança. Uma das seguranças que você pode oferecer para ele é acessibilidade a você. Passe o e-mail, site, facebook, telefones e celular do consultório. O seu celular pessoal é a maior proximidade possível que você pode oferecer para ele. Fica ao seu critério passar o número ou não. A minha opinião é a seguinte: se você quer ser dentista por bastante tempo, e para isso é precisa ter pacientes, então mostre para eles que você se preocupa. Lembrando que no seu celular pessoal, você atende ligações (ou responde whats app) quando e se quiser.

  • Retorno

Doctor holding blank businesscard

Informe na primeira consulta, que o paciente terá direito a um retorno. Neste retorno, você vai mostrar para o ele os resultados dos exames complementares, explicar e tirar dúvidas. Você finalizará o plano de tratamento do paciente baseado no exame clínico feito e nos exames complementares. Além de apresentar o orçamento do plano de tratamento, negociar e fechar o tratamento.

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3. SINALIZAÇÃO

Sinalização Consulta

Se você já está entregando todo o valor possível para o paciente nas suas consultas, mas ainda está um pouquinho tímido para cobrá-las, comece cobrando em forma de sinalização, revertendo o valor da consulta em tratamento.

Por exemplo: o paciente pagou ao final da consulta o valor de R$ 80,00. Ele gostou de você e decidiu fazer no seu consultório a restauração que custa R$ 200,00. Então, o débito que ele terá após realizada a restauração será de R$ 120,00.

Desta forma você não ganha sobre as consultas que você realiza, mas pelo menos, deixa de perder dos pacientes que acabam não voltando.

4. VALOR DA CONSULTA

Aprenda a atrair dinheiro

O ideal é que o valor da consulta seja no mínimo o valor da sua hora ociosa (o quanto custa a hora do seu consultório parado, sem atender), e no máximo o valor que os clientes estão dispostos a pagar. Caso você não saiba o valor da sua hora ociosa, você precisará se basear em parâmetros subjetivos como: concorrência, intuição e tentativa e erro.

O problema de começar a cobrar se baseando em parâmetros subjetivos é que você pode acabar ficando inseguro para instituir isso como regra. E a insegurança transparece no seu jeito de falar e agir. Cuidado com isso.

O valor da consulta deve ser informado no momento do agendamento! Caso o paciente não seja informado previamente, ele estará correto ao se negar a pagar.

Entenda que alguns pacientes deixarão de marcar consulta com você, e darão preferência para os dentistas que não cobram. Saiba que esses pacientes escolhem seus dentistas pelo preço, e nada mais. Eles não querem um bom dentista, eles querem um dentista barateiro.

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Enquanto você estiver se esforçando para realizar consultas que ofereçam mais valor aos seus pacientes, o maior ganho não será o dinheiro recebido, mas sim a quantidade de outros pacientes indicados que você vai ter. Não há marketing mais eficaz do que você se mostrar de corpo e alma fazendo o seu melhor por aquele paciente que está na sua frente.

Se você já recebe de forma justa pelas consultas que você faz, parabéns. Já você, dentista, que não ainda não cobra consulta, ajude-nos a construir um futuro melhor para a Odontologia! Transforme suas olhadinhas em consultas dignas de serem valorizadas. Não deixe de cobrar pelos bons serviços que você realiza.

Em relação ao paciente que se nega a pagar uma consulta bem feita, agradeça se ele nunca mais voltar. Ele não valoriza seu trabalho e será uma fonte de prejuízo (de tempo, dinheiro, vida, energia, costas) para você e para sua empresa.


O que você achou dessas dicas? Gostou? Tem alguma crítica? Compartilhe com seus colegas usando os botões acima!

Conte-nos aqui abaixo como você trabalha em relação à cobrança de consultas no seu consultório. Mande também suas dúvidas e sugestões para mim, vou adorar recebê-las: juliana@odentistadigital.com.

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Muito obrigada!

Juliana Matsuoka Dinelli
O Dentista Digital, Mais que Odontologia, SEU Estilo de Vida.

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4 Comentários


  1. Ola sou recém formado e penso sim em cobrar consulta. Creio que um valor de R$80,00 seria o suficiente para o início… Como não tenho muita experiência penso em fazer uma primeira consulta com a famosa conversa de 10 minutos, seguido de exame clínico e após o exame clínico relatar os problemas ao paciente utilizando uma câmera intra-oral. Espero realizar uma consulta de 1h no máximo e pedir radiografias caso necessário nessa primeira consulta. A segunda consulta ficaria por conta de passar o orçamento, tirar algumas duvidas do paciente.
    Gostei muito do texto, ele tirou bastantes dúvidas que nós recém formados podemos vir a ter.

    Sugiro que você faça um texto explicando como montar sua tabela de preço… Tenho essa dúvida e tenho certeza quem muitos recém formados também tem.

    Obrigado e parabéns pelo trabalho.

    1. Juliana Matsuoka Dinelli

      Olá Eduardo! Que bom que o artigo te ajudou. Fico feliz de saber que você está entrando no mercado com essa visão diferenciada de atendimento.

      E obrigada pela dica!!! Realmente, precificação é um assunto que gera muitas dúvidas, não só nos recém formados, mas em profissionais de todas as fases da profissão. Com certeza um próximo artigo será sobre isso.

      Também sugiro pra você alguns artigos anteriores que tem tudo a ver com o aprimoramento do relacionamento e comunicação com os pacientes, caso não tenha lido:

      5 Tipos de Clientes Negociadores que Você Deve Conhecer para Fechar Mais Orçamentos

      Como Causa Uma Primeira Boa Impressão em Seus Clientes e Funcionários

      Uma Maneira Infalível de Fazer Seu Cliente Se Sentir Mais Importante

      Uma outra dica: Para receber nossos conteúdos e dicas via WhatsApp, envie a mensagem: timedentistadigital + seu nome e sobrenome para o número (19) 99171-7176.

      Continue ligado com a gente!
      Obrigada pelo feedback!
      Um abraço!


  2. Muito bom o texto! Gostaria de saber sobre a consulta de retorno. Quanto tempo você marca para essa consilta? Normalmente você marca um horário já para fazer algum procedimento? Obrigada

    1. Juliana Matsuoka Dinelli

      Oi Nathali

      – Para definir para quando agendar o retorno, você precisa saber o prazo que o centro radiológico leva para te entregar o exame. Chegando o exame, são necessários uns dias a mais para que você possa avaliar, compartilhar com equipe ou colegas, montar o plano de tratamento e o material explicativo. Faça essa previsão para definir o tempo para o retorno.

      – Caso na primeira consulta você consiga:
      * conversar caprichosamente
      * fazer o exame clínico
      * definir plano de tratamento
      * fazer orçamento
      * explicar
      * negociar
      * fechar
      * receber o pagamento
      (UFA)
      Aí sim você pode marcar um procedimento. Neste caso, não há necessidade de retorno da primeira consulta. Mas para isso tem que ser um caso no qual você não precise solicitar exame complementar (caso o paciente já tenha em mãos, por exemplo).
      Recomendo, mesmo que seja um caso aparentemente simples, solicitar pelo menos panorâmica com complementos para verificar cáries incipientes e outras condições assintomáticas. O paciente percebe que você é mais cuidadoso do que os outros pelo qual ele passou, e não se atentaram a isso.

      Espero ter tirado suas dúvidas, qualquer coisa estamos aqui!
      Um abraço

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